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近年來，根據(jù)市場發(fā)展形勢，廣州保安服務(wù)總公司不斷調(diào)整工作思路，創(chuàng)新工作方法，積極學(xué)習(xí)借鑒先進企業(yè)經(jīng)營理念，不斷完善優(yōu)化企業(yè)管理經(jīng)營機制，促進了企業(yè)發(fā)展。為進一步夯實企業(yè)基礎(chǔ)，提高企業(yè)市場競爭力，加快企業(yè)向規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展步伐，按照“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”的管理經(jīng)營理念，公司與時俱進，經(jīng)過充分準備，于2004年12月正式通過了IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系認證。通過近一年時間的運行，公司整體經(jīng)營管理水平均取得新的突破，實現(xiàn)了保安隊伍規(guī)模、經(jīng)營效益、輔警成績同步增長的目標。

沒有規(guī)矩不成方圓

天河區(qū)是廣州著名的科技、教育、文化中心，是廣東智力資源最密集、科研能力最強的地區(qū)。以廣州大學(xué)、廣州大學(xué)城為標志的高等學(xué)府68所，以中科院為代表的科研院所213 個科研院所。此外，全區(qū)有中小學(xué)103所。同時，天河區(qū)也是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)。

特殊的地理位置和高速發(fā)展的科技園區(qū)，給廣州保安公司帶來新的發(fā)展機遇的同時，也給保安服務(wù)提出了新的更高的要求。顯然，多年來的粗放式經(jīng)營管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的市場發(fā)展形勢。服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量是新形勢下考驗廣州保安公司一個標尺。“沒有規(guī)矩不成方圓”，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量需要一套科學(xué)的、完善的管理體系作保障。IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系認證系統(tǒng)規(guī)范了廣州保安分公司企業(yè)運行機制，從保安員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、上崗學(xué)習(xí)， 保安隊伍管理、績效考核，客戶單位 的選擇、風(fēng)險評估、合作洽談、服務(wù)業(yè)務(wù)承接，服務(wù)質(zhì)量的保障、監(jiān)督、大型勤務(wù)方案制定、人員安排等等，每一項工作都是一個流程，都有明確的職責(zé)分工和質(zhì)量標準，也就是說每 一個細節(jié)都為企業(yè)建立了“規(guī)矩”。同時，公司還以IS09001: 2000國際質(zhì) 量管理體系認證為契機，組織業(yè)務(wù)骨 干人員補充修訂完善了《辦公室崗位職責(zé)》、《經(jīng)營管理中心崗位職責(zé)》、 《人力資源管理中心崗位職責(zé)》、《技防研發(fā)中心崗位職責(zé)》、《客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)》、《糾察隊崗位職責(zé)》、《則務(wù)裝備部崗位職責(zé)》1項職能部門職責(zé)和《保安員內(nèi)務(wù)衛(wèi)生規(guī)范》、《保安員執(zhí)勤上崗規(guī)范》、《保安員儀表儀容規(guī)范》、《保安員軍體訓(xùn)練規(guī)范》、《保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)規(guī)范》、《保安員文明用語規(guī)范》，6項保安員工日常管理工作規(guī)范。制定出臺了《大隊長績效考核制度》，編印了《法規(guī)知識答題手冊》、《保安員規(guī)范用語》等。

質(zhì)量是企業(yè)的生命

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。一個企業(yè)所建立和文明的質(zhì)量體系，應(yīng)能滿足組織規(guī)定的質(zhì)量目標。確保影響服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和人為因素處于受擰狀態(tài)。無論是硬件、軟件、流程還是服務(wù)，所有的控制、針對減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這是IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系的基本指導(dǎo)思想。

廣州保安公司確定的質(zhì)量方針是以人為本，科學(xué)為先，誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新；不斷滿足顧客要求，提高整體效益水平。質(zhì)量目標是：廣大單位無重大責(zé)任事故，合同履約率100%， 顧客（服務(wù)客戶）滿意率95%，保安員培訓(xùn)合格率95%，客廣投訴處理率100%。

公司一直把服務(wù)質(zhì)量看作是企業(yè)的生命。一是在企業(yè)整個運行過程中始終嚴格執(zhí)行IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系認證控制程序，全面貫徹公安部頒布的《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量擰制》；二是按照廣州市保安服務(wù)總公司提出的“固本強基，打造品牌，迎接挑戰(zhàn)”戰(zhàn)略性發(fā)展思路，探索性積極調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)，理順企業(yè)管理體制，建立符合市場需求的企業(yè)管理框架，構(gòu)建現(xiàn)代化企業(yè)管理模式，分析企業(yè)特征。公司通過整合人力資源，對企業(yè)機構(gòu)設(shè)置進行重組，將原來的經(jīng)營管理一部、二部、大型勤務(wù)部合并，成立了“經(jīng)營管理中心”，將人事、勞資、培訓(xùn)等部門合并成立“人力資源管理中心”，使經(jīng)營管理服務(wù)有機融為一體。并根據(jù)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)立了“客戶服務(wù)中心”和“技防研發(fā)中心”。4個職能中心的設(shè)立使公司企業(yè)經(jīng)營職能更加突出。特別是客戶服務(wù)中心的設(shè)立進一步完善了安全咨詢、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)發(fā)展體系；二是建立績效考核激勵機制。公司對各大隊下達了目標管理考核指標，采取每個月考核，年度總評的方式，考核結(jié)果與績效獎勵掛鉤，使經(jīng)營效益直接和各大隊管理干部收入掛鉤，極大的提高了主要管理人員的工作積極性，有效推動了企業(yè)發(fā)展；開展崗位練兵，確保隊伍素質(zhì)。按照保安系統(tǒng)“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”工作要求， 廣州保安公司以《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》為依據(jù)，本著“干什么練什么，缺什么補什么”的原則，制定練兵計劃，采取分層次、分崗位、分階段、分科日的訓(xùn)練形式，深入開展形式多樣的崗位練兵活動。在崗位 練兵活動中突山練兵重點，抓好人 員、時可、效果二落實。為讓保安員能在業(yè)余時間充電學(xué)習(xí)，掌握一技之民，提高服務(wù)工作能力，公司與廣州市職業(yè)學(xué)校合作開設(shè)了電腦、物業(yè)管理等8個專業(yè)中專班，有200余名保安員參加列學(xué)習(xí)。8月份開展了“抓管理，強素質(zhì)，樹正氣，打造一流保安隊伍”、“很抓保安基層基礎(chǔ)管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量”主題教育活動，每周組織基層班隊長在公司干部會上介紹經(jīng)驗，強化隊伍管理水平，增強全體保安員的服務(wù)意識，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量，是嚴格執(zhí)行廣州市 安服務(wù)總公司系統(tǒng)，加大保安糾察力度，進一步強化保安隊伍管理。同時，進一步強化保安隊伍思想政治工作，建立和完善了黨、團組織，組織開展了《治安管理處罰法》知識競賽活動，落實保安員社會保險和勞動保護，關(guān)心愛護保安員，在保安隊伍中努力營造“學(xué)先進，趕先進，做貢獻”的良好氛圍，有效地激發(fā)了廣大保安員的工作熱情和積極性，增強了隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力；七是拓寬招兵渠道，確保兵源。 而對“招工難”困境，公司全體動員、主動出擊，積極與地方勞動部門建立聯(lián)系，拓寬招兵渠道，上半年招收培訓(xùn)保安員5011名，不僅保證了隊伍正常的新陳代謝，而且還保證了人防客戶發(fā)展需要。

一系列行之有效的工作措施，確保了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，公司保安員嚴重違紀和違法率為零。承擔(dān)服務(wù)的380余家人防、技防服務(wù)客戶，沒有一家發(fā)生刑事、治安案件和火災(zāi)等自然災(zāi)害事故，安全護衛(wèi)率達到100%。截至7月底統(tǒng)計，公司收到客戶單位送來的表揚信56封，錦旗4向。

向質(zhì)量要效益

IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系認證的特點是：
1、IS09000標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，對各部門的職責(zé)權(quán)限進行明確劃分、計劃和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。
2、管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解公司的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。
3、強調(diào)糾正及預(yù)防措施， 消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。
4、強調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達 到對企業(yè)的管理及運作不斷地修正及 改良的日的。
5、強調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿是工作的要求，并使每一個員工有較強的質(zhì)量意識。
6、強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（或服務(wù)）成本，建立客戶對企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟效益，最終大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。

管理確保質(zhì)量，質(zhì)量帶來了效益。今年上半年，公司營業(yè)總收入達到2335萬元，與去年同期相比較增長率達到20%，遠遠突破了年初預(yù)定的8%的增長目標；保安員總?cè)藬?shù)已達到34553人，比2011年同期的6985人增加4568人，增長43%；公司積極利用現(xiàn)有政策，發(fā)揮整體優(yōu)勢，不等不靠，按照市場運行規(guī)律，采取先占領(lǐng)發(fā)展，再逐步優(yōu)化，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證“大客戶留得住，小客戶不流失”。同時，下大力占領(lǐng)勞務(wù)費高、設(shè)施條件好和對全區(qū)治安穩(wěn)定政治安定有重大影響的客戶單位，向政府部門和重點要害單位發(fā)展，不斷占領(lǐng)市場份額，護大企業(yè)規(guī)模和實力。 針對校同刑事、治安案件頻發(fā)的情 況，公司采取走出去、請進來的方法， 主動與區(qū)教委溝通聯(lián)系，由其牽頭，先后為28所中小學(xué)、幼兒園派駐了保安員，擴大了市場占有率。目前，公司人防客戶達到281家，總數(shù)比2011年同期的243家增加了38家，增長率56%。同時，公司以發(fā)展保安固定點聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)為重點，全面落實“科技創(chuàng)安”工程，加大保安技防投入，技防服務(wù)客戶達到93家，與年同期相比增加了21家，增長率29%。

在此基礎(chǔ)上，公司積極實施多元化市場發(fā)展戰(zhàn)略，在經(jīng)營中堅持發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，積極開拓“短平快”服務(wù)項目，繼續(xù)把投入時可短、頻率高、見效快的項目作為新的經(jīng)濟增長點。為此，公司把承擔(dān)大型活動臨時治安勤務(wù)列為重點發(fā)展產(chǎn)業(yè)，牢牢把握中華世紀壇、軍事博物館、廣州公園等大型臨時活動平臺。雖然今年體育館、天河體育館為2010年的亞運會裝修，減少了承擔(dān)大型活動臨時治安勤務(wù)的機會，但是經(jīng)過公司開發(fā)出特保、特護，為廣告、影視劇拍攝明星提供特保和現(xiàn)場安全維護等新的保安服務(wù)項目，創(chuàng)造經(jīng)濟效益145萬元，占分公司營業(yè)總收入的 4.4%，發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，產(chǎn)生了直觀效益，為今后發(fā)展增強了后勁。同時，分公司通過采取優(yōu)化客戶等措施，開發(fā)了中國人壽保險公司、亞運大廈等一批保安服務(wù)費較高的優(yōu)質(zhì)客戶單位，確保營業(yè)收入持續(xù)增民。

近年來，廣州保安公司承擔(dān)大型商業(yè)活動臨時保安服務(wù)勤務(wù)500余場次，投入保安力量10695人次， 每次承接保安服務(wù)從合同洽談、方案制定、人員配置培訓(xùn)、現(xiàn)場指揮， 廣州保安公司部嚴格執(zhí)行 IS09001: 2000國際質(zhì)量管理體系認證擰制程序并按照廣州市上級部門的有關(guān)規(guī)定，嚴密組織，精心指導(dǎo)，高標準高質(zhì)量圓滿完成每一次保安服務(wù)勤務(wù)，受到服務(wù)客戶高度贊譽。

廣州保安服務(wù)公司自從通過IS09001: 2 000國際質(zhì)量管理體系認證以來，為近600家服務(wù)客戶提供了優(yōu)質(zhì)的人防、技防業(yè)保安服務(wù)，確保了客戶單位內(nèi)部安全，保安員在執(zhí)勤中還協(xié)助公安機關(guān)抓獲各類違法犯罪嫌疑人429名，搶險救災(zāi)救火8起，為客戶挽回直接經(jīng)濟損失300余萬元。